¿Cómo llevar a cabo la gestión de conflictos en la organización?

Gestión de conflictos

Se puede entender el conflicto como una situación de difícil resolución, esto se produce cuando se ponen en juego intereses, objetivos o valores mutuamente excluyentes. Parece claro que en ningún caso las personas que nos rodean pensarán igual a uno mismo, sin embargo, los seres humanos nos resistimos a aceptar que el conflicto es inherente a la vida. El aprendizaje de habilidades de gestión del conflicto es necesario para la normalización de este tipo de situaciones, así como para potenciar todas sus funciones: el crecimiento, la innovación y el conocimiento.

En ocasiones, los empleados piensan de forma diferente y esto puede generar discusiones. Los empleados pueden competir entre ellos para conseguir una meta, esto se convierte en una competición que en raras veces acaba bien. Estas y otras muchas circunstancias suceden, en muchas ocasiones, porque no sabemos hacer una gestión de conflictos eficiente. Para que esto no vuelva a ocurrir es necesario proponer una serie de pasos que te ayudarán a gestionar los conflictos:

Paso 1: Buscar el momento adecuado

Cuando ha tenido lugar un conflicto, el momento en el que se gestiona es muy importante para conseguir una solución. Lo que tiene que ocurrir es que se genere un ambiente de confianza, libertad y comprensión. Para esto, es necesario que solo se encuentren presentes las partes implicadas y que dispongan del tiempo necesario para escuchar y abordar todas las diferencias que hayan desencadenado el conflicto.

Paso 2: Tener en cuenta la activación emocional

Como ya hemos comentado antes, los seres humanos percibimos el conflicto como algo incómodo. Esto es así poque suele ir acompañado de un incremento de la activación de nuestro cuerpo. Para poder conseguir acuerdos y comprometerse con ellos es necesario que el nivel de activación haya disminuido. El tiempo que se tarda en volver al estado normal es distinto en cada una de las personas, pero puede ser suficiente dejar pasar entre 20 y 30 minutos. Si aún habiendo esperado este tiempo, te sigues notando nervioso o así percibes a la otra parte implicada, la gestión del conflicto se tendrá que demorar unos minutos más. Es necesario recordar que lo importante es llegar a buen puerto.

Paso 3: Redefinir el objetivo y escucha activa

De forma inconsciente, y de nuevo debido a nuestra naturaleza humana, muchas veces se tiene en la cabeza que el objetivo de los conflictos es tener razón. Consideramos que lo importante es que se nos escuche, se nos repete y se lleve a cabo la alternativa que estamos proponiendo. Cuando se reformula el objetivo y nos damos cuenta de que ambas partes podemos salir beneficiadas, pasamos de la competición a la colaboración. Es compatible el respeto que nos tienen los demás con ser capaces de flexibilizar nuestra opinión. Con esto se puede llevar a cabo todo, la escucha activa se vuelve una habilidad fundamental.

Paso 4: Se clarifican las percepciones

Otra de las variables que pueden agravar o minimizar un conflicto es nuestro pensamiento sobre las intenciones y objetivos de los otros. En este sentido, es fundamental no dar por hecho que la otra parte quiere hacernos daños y resultará de gran utilidad sacar a relucir nuestra percepción sobre el asunto. Par hacer esto de forma adecuada, es necesario el uso de los llamados “mensajes yo”. Un ejemplo puede ser: “con lo que ha ocurrido, me da la sensación de que…”, “si continuamos con esta estrategia, es probable que yo me sienta…”, “yo creo que si implantamos esta medida podríamos conseguir…”. Como se puede apreciar, son mensajes que hacen referencia a las propias vivencias, percepciones y sensaciones. Esto hace que la otra parte se sienta en libertad de aclarar la situación, ya que no se le está culpabilizando.

Paso 5: Comunica objetivos y necesidades

Además de los “mensajes yo”, para facilitar que la otra parte se ponga en nuestra piel, puede ser interesante ofrecer una breve explicación de por qué lo que se plantea es importante para nosotros y qué consecuencias positivas puede tener sobre el sistema o la relación con la otra persona. Desde la idea que queremos comunicar hasta lo que la otra persona entiende, puede y suele haber una gran pérdida de información. Por esto, al terminar la conversación es útil preguntar por las sensaciones e impresiones que tiene la otra parte respecto a los que hemos dichos.

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